E A FIDELIZAÇÃO???

Essa foi a pergunta curiosa que uma senhora fez ao cobrador do coletivo hoje às 7hs da manhã. Parece estranho, mas fiquei com isso na cabeça e vendo as explicações do funcionário da empresa em não ter parado no ponto no dia anterior conforme a passageira gostaria e com isso foi obrigada a entrar em outro ônibus, que com certeza após esta pergunta, ficou chateada.

O que a senhora estava questionando é um assunto muito estudado na Administração, principalmente em Marketing, pois trada exatamente de uma das principais atitudes do consumidor e que com o tempo, em alguns casos, perdeu a força. Quem aqui não é fiel a uma marca? Todo mundo é, um sabonete, uma cerveja, um carro, um cigarro (cuidado com esse vício), um programa de tv, um desenho animado, uma série, todos tem um jeito especial de reverenciar uma marca ou um produto. Talvez algumas pessoas após a leitura deste texto possam dizer, ei, eu não sou assim, mas de alguma forma tem o seu vício.

E foi o caso da passageira hoje pela manhã, ela é cliente assídua do horário e sabe cada curva da estrada pelo tempo que utiliza o serviço, e por esse motivo, não admite ter que utilizar outro horário ou outro ônibus. Outra coisa que me chamou a atenção foi a resposta do funcionário quando a senhora questionou por que não haviam parado no ponto, ele argumentou que por se tratar de um reforço os motoristas alternam as paradas nos pontos para “dividirem”” a “carga” e que por este motivo não foi feita a parada para a senhora. Claro que ela não concordou e disparou a pergunta que intitula o texto. E com ela emudeceu o funcionário que não conseguiu uma resposta a altura da pergunta.

Esse segundo ponto também serve para uma avaliação, será que as empresas ou mesmo os empregados estão com o mesmo foco? Será que tem a noção do quanto às pessoas admiram a marca/produto da empresa? Pode ser que a empresa tenha um trabalho que leve para esta direção e que dê treinamento específico ao funcionário, mas com certeza o cobrador faltou nesta aula, pois não conseguiu explicar para a senhora porque a deixou viajar em outro ônibus.

A fidelização é algo que enraíza no consumidor e para haver uma troca é preciso de um fator, como o que narrei acima, seja determinante par a tomada de decisão. Claro que nos dias de hoje o preço influencia bastante, a qualidade do serviço também, as empresas tem essa preocupação e através dos canais de comunicação, ouvem e tentam entender quais serão as mudanças que o consumidor gostaria, ou mesmo que as mudanças não aconteçam e o produto/serviço se mantenha da mesma forma de sempre.

Realmente é um assunto muito interessante de se discutir, o relacionamento empresa/consumidor vive em cima da navalha, nada pode ser alterado sem a “permissão” de quem está do outro lado do balcão e este não foi consultado pela empresa. Por sua vez, as empresas devem aproveitar essa consultoria eterna para buscarem melhorias constantes nos produtos que oferecem e tornar a relação com os consumidores eternas.

Um brinde à Coca-cola gelada no almoço, no churrasco, na praia, em qualquer lugar...

O QUE É PRIORIDADE, O PROCESSO OU O TODO?

Isso era pra ontem... Quem nunca ouviu no mundo corporativo essa frase que atire a primeira pedra. A correria que impera nas empresas hoje, não permite que haja falhas nos processos produtivos, já que o produto/serviço é o principal proposito da existência da empresa. Mas me pergunto, e as atividades que dão suporte ao processo principal, não tem importância? A copiadora quebrada, o carro sem o farol, o empregado com problemas de contato com o fornecedor, a documentação sem padrão, tudo isso são atividades e problemas que os gestores parecem ignorar e nomeiam seus “subordinados” para resolverem e na verdade nada é resolvido, pois a palavra final é do chefe e pronto.

O difícil é fazer o chefe entender que existem outras coisas que precisam de atenção e que em algum momento vão emperrar o processo, aí pronto, a bronca vem de cima pra baixo sem piedade, sobra pra todo mundo. Na verdade não deveria ser assim. Se há na empresa processos bem definidos e com as devidas responsabilidades descritas e claras a possibilidade das coisas emperrarem é reduzida a quase zero. São atitudes que requerem algum tempo, mas o seu resultado e vantagens são percebidas ao longo do tempo, e tempo é um fator decisivo nas empresas hoje, não há tempo sobrando pra ninguém, principalmente os gestores.

Quando me deparo com situações desse tipo fico pensando o que vai acontecer se um superior do meu chefe chegar à minha sala cobrando alguma coisa que eu sei que está errado? Terei que ouvir calado os desaforos e ao mesmo tempo lembrando dos e-mails que eu mandei pro meu gestor, as conversas que tivemos sobre as prioridades do meu setor, das reuniões que nunca aconteceram, tudo isso está evidenciado, mas não era a prioridade naquele momento, e eu terei que ficar quieto ouvindo o “boss”. Falta atitude de muitos gestores, falta assumir de verdade que todas as atividades são importantes para o resultado do processo, da mais simples a mais complexa. Se não há condições dele coordenar tudo ao mesmo tempo, e isso é uma das suas atribuições, que delegue para outra pessoa e que esta tenha poder de decisão e não seja apenas mais um carregando o “fardo”.

Seria tudo mais fácil se os gerentes pudessem ficar ao lado de cada colaborador o tempo todo resolvendo problemas, mas não se pode esperar isso, deveria haver um consenso que processo bem elaborado é processo eficaz. O tempo é uma ferramenta que decide futuro de tudo hoje e para isso temos que ter as ferramentas corretas para cada atividade e se precisarmos de ajuda da chefia, que alguém com autoridade e condições de tomar decisão esteja conosco, eleger pessoas sem poder de decisão é comprar “gato por lebre”. Os RH’s deveriam participar mais atentamente da escolha das pessoas que terão cargo de chefia, assim seria possível mapear a capacidade do candidato e traçar um resultado pretendido.

Sempre é um desperdício de tempo quando se marcam reuniões para definir assuntos “menos” importantes e estas não acontecem a outo-estima do grupo, sabedor das necessidades do setor, fica abalada, pois sabem que os problemas vão continuar e nada será feito. Postergar os problemas é como empurrar uma pequena bola de neve ladeira abaixo, ao final do seu percurso vai causar um estrago enorme por não ter recebido a tratativa ideal quando necessário.

VAI FAZER COMO?

Estamos no início do período eleitoral para os municípios. Este ano de 2012 serão eleitos prefeitos e vereadores. Considero que são os que mais diretamente influenciam nas nossas vidas, pois, são eles que, teoricamente, vão calçar nossas ruas, construir escolas, hospitais, segurança e tantos outros benefícios. Pois bem, são eles né? Cuidado eleitor, não estão fazendo nem o “basicão” usando a analogia de um famoso clichê de banco. Apenas muitas promessas em campanha, muito blá-blá-blá, e quando assumem seus valiosos cargos, esquecem do povo.

Mas o que eu gostaria de falar é exatamente sobre o que farão e a minha pergunta é: como farão? É muito fácil, vejam só: (agora falo como candidato): vamos acabar com os buracos, se eu for eleito, com sua ajuda eleitor, vamos calçar essas ruas, vou trazer o turismo para nossa região, vou exigir do prefeito que ele construa uma nova praça para você jogar baralho... Viu é muito, muito fácil. Daí pergunto, vai fazer praça como? Vai trazer o turismo de que maneira? Com mágica? Assumiu o mandato virou mágico? Pois é, não é assim que as coisas funcionam, primeiro que muitos candidatos não conhecem nada sobre as leis orgânicas dos municípios muito menos sobre lei nenhuma. A baixíssima escolaridade dos candidatos não ajuda muito e também não estão preocupados em buscar conhecer e aprender como funciona o legislativo.

Vejo constantemente as promessas sendo feitas às pessoas menos esclarecidas e já acho que a falta de respeito começa por aí. Promessas que jamais, eu disse jamais serão cumpridas pelos futuros políticos. Uma promessa tem que ser embasada por um projeto, uma pesquisa, um relatório no mínimo, não simplesmente vou fazer e ponto final, é mesmo pra tratar o povo como bobo. Então onde estão os projetos nobres candidatos? Ou vão se preocupar com isso depois que estiverem na câmara municipal? Tem ideia de como funciona o tal regimento da casa (temos que nos referir dessa maneira)? Te peguei não é mesmo?

Sou totalmente contra o candidato não ter no mínimo um curso superior para gerir o dinheiro público, ter esclarecimentos suficientes para tratar as leis de forma adequada, deveria ser exigido um curso específico de gestão pública isso sim. Mas também somos culpados pelos resultados dos mandatos deles, não cobramos, apenas vamos lá obrigados no dia da eleição e depois nunca mais queremos saber o que foi feito, enquanto isso haja dinheiro pra bancar a farra da turma.

Proponho então, a você candidato de qualquer parte do Brasil que leia este singelo texto: apresente suas propostas com embasamento não apenas da boca pra fora, é muito feio fazer isso com o povo sofrido que vai esperar ansioso pelo que foi prometido, e coitado, 98% jamais será realizado. Seja honesto com você mesmo, nobre candidato, se realmente quer participar da vida pública que faça com honestidade e profissionalismo, chega dessa baderna que tomou conta do nosso Brasil.

Então que seja feito o compromisso com você mesmo, estaremos aqui esperando que na próxima vez que acessar minha rede social, que seja para apresentar propostas bem definidas e estruturadas e com o compromisso que o povo espera de vossa excelência.