quinta-feira, 16 de agosto de 2012

E A FIDELIZAÇÃO???


Essa foi a pergunta curiosa que uma senhora fez ao cobrador do coletivo hoje às 7hs da manhã. Parece estranho, mas fiquei com isso na cabeça e vendo as explicações do funcionário da empresa em não ter parado no ponto no dia anterior conforme a passageira gostaria e com isso foi obrigada a entrar em outro ônibus, que com certeza após esta pergunta, ficou chateada.

O que a senhora estava questionando é um assunto muito estudado na Administração, principalmente em Marketing, pois trada exatamente de uma das principais atitudes do consumidor e que com o tempo, em alguns casos, perdeu a força. Quem aqui não é fiel a uma marca? Todo mundo é, um sabonete, uma cerveja, um carro, um cigarro (cuidado com esse vício), um programa de tv, um desenho animado, uma série, todos tem um jeito especial de reverenciar uma marca ou um produto. Talvez algumas pessoas após a leitura deste texto possam dizer, ei, eu não sou assim, mas de alguma forma tem o seu vício.

E foi o caso da passageira hoje pela manhã, ela é cliente assídua do horário e sabe cada curva da estrada pelo tempo que utiliza o serviço, e por esse motivo, não admite ter que utilizar outro horário ou outro ônibus. Outra coisa que me chamou a atenção foi a resposta do funcionário quando a senhora questionou por que não haviam parado no ponto, ele argumentou que por se tratar de um reforço os motoristas alternam as paradas nos pontos para “dividirem”” a “carga” e que por este motivo não foi feita a parada para a senhora. Claro que ela não concordou e disparou a pergunta que intitula o texto. E com ela emudeceu o funcionário que não conseguiu uma resposta a altura da pergunta.

Esse segundo ponto também serve para uma avaliação, será que as empresas ou mesmo os empregados estão com o mesmo foco? Será que tem a noção do quanto às pessoas admiram a marca/produto da empresa? Pode ser que a empresa tenha um trabalho que leve para esta direção e que dê treinamento específico ao funcionário, mas com certeza o cobrador faltou nesta aula, pois não conseguiu explicar para a senhora porque a deixou viajar em outro ônibus.

A fidelização é algo que enraíza no consumidor e para haver uma troca é preciso de um fator, como o que narrei acima, seja determinante par a tomada de decisão. Claro que nos dias de hoje o preço influencia bastante, a qualidade do serviço também, as empresas tem essa preocupação e através dos canais de comunicação, ouvem e tentam entender quais serão as mudanças que o consumidor gostaria, ou mesmo que as mudanças não aconteçam e o produto/serviço se mantenha da mesma forma de sempre.

Realmente é um assunto muito interessante de se discutir, o relacionamento empresa/consumidor vive em cima da navalha, nada pode ser alterado sem a “permissão” de quem está do outro lado do balcão e este não foi consultado pela empresa. Por sua vez, as empresas devem aproveitar essa consultoria eterna para buscarem melhorias constantes nos produtos que oferecem e tornar a relação com os consumidores eternas.

Um brinde à Coca-cola gelada no almoço, no churrasco, na praia, em qualquer lugar...

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